1. 연구배경

- 2018년 10월 18일부터 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 사업주 조치의무를 담은 「산업안전보건법」이 시행되었음.

- 방문서비스의 경우 지속적인 성희롱을 포함한 감정노동과 폭행 사건이 발생하고 있어, 고객응대근로자 보호규정 하위법령(시행령？시행규칙)에 따라, 방문서비스 근로자에 대한 맞춤형 관리방안을 포함한 매뉴얼 개발이 필요함.

2. 주요연구내용

■ 연구결과

○ 방문서비스 고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대처방법을 포함한 매뉴얼 마련

- 방문간호사, 정신건강복지센터 상담사, 재가요양보호사, 다문화 방문 교육지도사, 돌봄서비스종사원(아이 돌보미), 방문상담원(건강보험, 국민연금), 도시가스 점검원·검침원, 설치·수리 현장기사, 대여제품 점검원을 위한 매뉴얼 9종을 개발하였음.

○ 방문서비스 사업주의 조직적 측면에서의 관리방안 제시

- 방문서비스 9개 직종별 포커스그룹 인터뷰(FGI)를 실시하여 예방조치 3가지에 대한 내용으로 문구 게시 또는 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 건강장해 예방 관련 교육, 사후조치 중 고소·고발 또는 손해배상 청구 지원 규정에 대한 구체적인 내용을 포함하도록 하였음.

○ 직종별 업무특성을 반영한 구체적인 예방조치

- 방문서비스의 특성에 따라 문구와 음성안내 내용 확인과 방문 전에 확인해야 할 사항 등을 포함하였음.

○ 고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대처방법 제시

- 방문서비스의 특성이 반영된 상황에 대한 빠른 인지 방법, 공격적 행동 및 분노를 누그러뜨리게 하는 방법, 신속한 연락방법 등이 반영되도록 하였음.

■ 시사점

○ 방문서비스 고객응대근로자는 폭언, 폭력등의 위험이 높으며, 이에 대응할 수 있는 구체적인 방법이 필요하여, 이 연구에서 고객응대근로자의 보호를 위해 매뉴얼을 제공함.

3. 연락처

연구책임자 : 을지대학교 최은희 교수

연구상대역 : 산업안전보건연구원 직업건강연구실 직업건강연구부 이화연